1 Souscrire à une nouvelle ligne via l’Espace Client

Pour souscrire une nouvelle ligne, cliquez ici.

1.1 Comment souscrire

• Le parcours de souscription se compose de 5 étapes ; voici comment procéder :
  1. Le panier : à cette étape, vous visualisez le récapitulatif général de votre commande avant de lancer le parcours de souscription ; cette vue se compose de 4 blocs :
     • Le récapitulatif de la commande : vous visualisez les articles commandés ainsi que leur prix : le forfait sélectionné, la carte SIM, le(s) option(s) sélectionnée(s), le mobile et les accessoire(s) (si ajoutés) ainsi que les remise(s) appliquée(s) (le cas échéant)
     • À payer tous les mois : le montant total à payer tous les mois (abonnement) avec la possibilité de changer de forfait. Vous pouvez également déclarer à cette étape un utilisateur mineur
     • À payer aujourd‘hui: le montant total à payer le jour de la souscription (équipement) avec la possibilité d’ajouter ou modifier un mobile ou des accessoires
     • Le code promotion : vous avez la possibilité de saisir un code promotionnel.
  2. Numéro de mobile et identification : à cette étape, vous disposez de la liberté de garder votre numéro actuel (portabilité) ou de demander un nouveau numéro. Cette étape permet également de s’identifier (nouveau client ou déjà client).
  3. Création et vérification du compte : au cours de cette étape, vous choisissez de créer un nouveau compte en tant que "nouveau client" ou de vous connecter avec votre compte existant en tant "déjà client".
  4. Adresse postale / livraison : à vous de confirmer votre adresse de facturation et de choisir le mode de livraison qui vous convient.
  5. Le paiement (mensuel et du jour) : il convient de renseigner les informations relatives au mode de paiement mensuel avec IBAN et de valider le mode de paiement pour le montant à payer le jour de la souscription.

À la fin de cette étape, vous devez valider la commande et procéder au paiement.

1.2 Que faire si ma commande est bloquée ?

La validation de votre commande peut nécessiter des actions supplémentaires de votre part.

Votre commande est bloquée à cause d’un règlement en attente sur une ligne déjà existante

Si vous avez oublié de régler une facture pour une autre ligne chez NRJ Mobile, notre système empêchera la poursuite de votre nouvel abonnement et affichera le message d’erreur :

Vous pouvez accéder dans la foulée à votre Espace Client et cliquez sur Factures. Quelques secondes suffisent pour régulariser la facture en attente et cela débloquera aussitôt votre commande.

Vous pouvez consulter la procédure par ici si vous avez besoin d’aide :

Vous avez reçu une demande de paiement d’une avance sur consommation

L’avance sur consommation est un montant supplémentaire à payer le jour de votre souscription. Ce paiement par anticipation peut vous être demandé en fonction des éléments que vous renseignez au cours de la procédure d’inscription en ligne. Vous verrez le message de notification s'afficher sur votre écran :

Dès que vous vous acquittez de l’avance sur consommation, vous accédez à tous vos services mobiles.

Vous pouvez consulter la procédure par ici si vous avez besoin d’aide :

Vous devez fournir des pièces justificatives

Nous pouvons ainsi vous demander de fournir des pièces justificatives. Vous recevrez une notification qui dresse la liste des documents manquants pour la validation de votre commande.

Vous verrez s’afficher le message suivant si votre écran :

Votre commande sera annulée si vous n’avez pas corrigé le motif de blocage dans le délai imparti ou si nous avons estimé un risque.

Le statut Commande Annulée est par conséquent affiché au niveau du suivi de votre commande avec le message :

1 Qu’est-ce que le RGPD ?

Le RGPD, ou Règlement sur la protection des données, encadre le traitement des données personnelles en Union européenne depuis le 25 mai 2018.

Ce nouveau règlement européen s’inscrit dans la continuité de la Loi française « Informatique et Libertés » de 1978 Il instaure de nouvelles obligations qui incitent à plus de transparence avec nos clients et leur donnent de nouveaux droits en renforçant le contrôle de l’utilisation des données les concernant / Renforcement des sanctions en cas de non‐respect de la réglementation.

Pour en savoir plus, cliquer ici.

2 Quelle est la politique de protection des données personnelles appliquée par NRJ Mobile ?

Le responsable du traitement de vos données personnelles est Bouygues Telecom [Bouygues Telecom - 37-39 rue Boissière – 75116 Paris – SA au capital de 929 207 595,48 euros RCS Paris 397 480 930].

Un document de référence intitulé « Politique Données personnelles » est mis à votre disposition pour vous permettre de connaître précisément quelles sont les données personnelles qui sont traitées, et pour quelles finalités elles sont utilisées.

Pour accéder au document, cliquez ici.

3 Droit d'opposition et de rectification

En tant que client, vous pouvez demander l’effacement de vos données si nous ne pouvons pas justifier leur conservation pour des motifs légitimes, légaux, ou en cas de fraude ou d’impayé.

Pour ce faire, envoyez un courrier ou un email en précisant le type de données concernées et le motif de votre demande, accompagné d'une copie de votre pièce d’identité.

4 Droit d'accès et droit de portabilité des données

Vous pouvez obtenir la copie des données vous concernant que nous traitons. C'est ce que l'on appelle "le droit d'accès". Vous pouvez également demander à exercer votre droit à la portabilité (distinct de la portabilité du numéro) pour transférer facilement vos données vers un autre opérateur.

Pour ce faire, vous devez adresser un courrier de demande, en précisant le type de données que vous souhaitez obtenir, accompagné d’une copie de votre pièce d’identité.

• Ces droits peuvent être exercés par email à l’adresse :
  • mbx_btbd-informatiquelibertes@bouyguestelecom.fr
• Ces droits peuvent également être exercés par courrier postal :
  • Bouygues Telecom
  • Informatique et Libertés
  • 1 rue les Enfants du Paradis
  • 92100 Boulogne-Billancourt

5 Droit à l'effacement

En tant que client, vous pouvez demander l’effacement de vos données si nous ne pouvons pas justifier de leur conservation pour : un motif légitime, une obligation légale, l’exercice ou la défense d’un droit en justice, une fraude ou un impayé vous concernant.

Pour ce faire, vous devez adresser un courrier ou email de demande, en précisant le type de données pour lesquelles vous souhaitez obtenir l’effacement et le motif justifiant l’effacement, accompagné d’une copie de votre pièce d’identité.

• Par email :
  • mbx_btbd-informatiquelibertes@bouyguestelecom.fr
• Par courrier postal :
  • Bouygues Telecom
  • Informatique et Libertés
  • 1 rue les Enfants du Paradis
  • 92100 Boulogne Billancourt

6 Gestion des cookies sur nos sites Internet

À quoi servent les cookies ? A améliorer votre expérience lors de la consultation de nos sites.

Les cookies soumis à votre consentement concernent la mesure d'audience, la mesure du trafic, les services additionnels (le Chat par exemple) ou encore la publicité. A l'arrivée sur l'un de nos sites (boutique, Espace Client...), une fenêtre bloquante s'affiche afin que vous fassiez votre choix concernant les cookies.

• Vous pouvez soit :
  • Accepter (tout accepter)
  • Refuser (tout refuser)
  • Paramétrer vos préférences (choix d'accepter ou refuser service par service)

Aucun cookie n’est déposé sur votre appareil avant votre consentement (hormis quelques cookies techniques nécessaires au fonctionnement du site).

1 Vous souhaitez avoir plus de Data ?

Une fois déterminé le forfait le plus adapté à vos besoins, vous pouvez personnaliser votre offre en profitant de nos différentes options activables depuis votre Espace Client en toute autonomie.

1.1 Découvrez l'option « Recharge Web »

Si vous avez choisi un forfait sans engagement, vous pouvez lorsque nécessaire ajouter une option Recharge Web pour bénéficier de plus de data instantanément. Vous avez au minimum 20 Mo inclus gratuitement dans votre forfait de base auquel vous pouvez ajouter une recharge.

Rendez-vous sur votre Espace Client, pour découvrir les recharges disponibles ainsi que la tarification.

2 Vous voulez pouvoir téléphoner et utiliser Internet à l'étranger ?

2.1 Découvrez les options « Voyage »

Vous devez vous déplacer à l'étranger, découvrez nos différentes formules pour vous accompagner au mieux lors de vos voyages. Entre formule mensuelle ou recharge ponctuelle, vous avez le choix et vous pouvez choisir aussi par destination.

L'ensemble des options Voyage est disponible ici :

3 Vous souhaitez passer des appels vers l'étranger sans dépassement de forfait ?

3.1 Découvrez l'option « Appels Illimités International »

Si votre forfait est compatible avec cette option, vous pouvez facilement le vérifier depuis votre Espace Client dans la rubrique Mon Offre, elle vous permet de passer des appels vers les numéros fixe, vers une soixantaine de pays dans le monde de façon gratuite et illimitée.

Rendez-vous dans votre Espace Client pour découvrir la liste des pays inclus dans l'offre.

4 Vous souhaitez bloquer les appels hors forfait ?

4.1 Découvrez l'option « Blocage »

Vous souhaitez vous assurer qu'il n'est pas possible depuis votre ligne de passer des appels vers des numéros surtaxés ou vers l'international afin d'éviter une mauvaise surprise sur votre facture ? Cela est possible avec cette option de blocage des appels et numéros surtaxés et des usages vers et depuis l'international.

  Cette option est disponible pour 1 € par mois.

5 Vous voulez protéger votre enfant et encadrer ses usages numériques ?

5.1 Découvrez l'option « Contrôle Parental »

Un premier niveau de contrôle parental est disponible gratuitement dès l'ouverture d'une ligne pour un mineur, ainsi votre enfant ne peut pas accéder à des contenus inappropriés pour son âge dans le cadre d'une utilisation d'Internet en données mobiles.

Cette fonction embarquée de contrôle parental est activable directement dans votre Espace Client, suivez les étapes décrites ici :

5.2 Découvrez l'option de contrôle parental premium « Digital Coach »

« Digital Coach » est l'appellation de notre solution de contrôle parental complète, disponible sur Android et iOS, qui vous permet d'accompagner vos enfants dans leur vie numérique en favorisant le dialogue et la confiance.

Vous pouvez suivre leur activité, définir des plages horaires, fixer des limites ou encore suivre en temps réel leur consommation.

  Cette option est disponible pour 3 € par mois.

Cette liste n'est pas exhaustive. Pour découvrir l'intégralité de nos options, rendez-vous sur votre Espace Client.

1 Résilier une option depuis l'Espace Client

Munissez vous de votre identifiant et de votre mot de passe et connectez vous à votre Espace Client.

• Suivez ensuite la procédure suivante :
  1. Rendez-vous sur la page Forfait, puis dans la section Options souscrites en bas de page
  2. Cliquez sur Gérer en face de l'option que vous souhaitez résilier

3. Vous accéderez à la page de l'option, cliquez sur Résilier

4. Un récapitulatif s'affiche vous indiquant la date à partir de laquelle l'option sera résiliée. Cliquez sur Résilier l'option pour terminer le process. Vous pouvez cliquer sur Annuler si vous ne souhaitez plus résilier votre option.

• Une fois cette opération validée :
  • Un message de validation pop-in s'affiche sur votre écran

• Un email de confirmation de résiliation de l'option vous est envoyé, vous y retrouverez la date effective de résiliation de l'option

1 Comment résilier mon contrat ?

Vous avez décidé d'initier un processus de résiliation de votre ligne mobile. Que cette démarche soit liée à un motif légitime ou à d'autres raisons, nous sommes à vos côtés pour vous expliquer comment résilier.

1.1 Vérifiez votre éligibilité et calculer les frais de résiliation

1. Depuis votre Espace Client, allez dans la rubrique Forfait
2. Dans la section de droite Plus besoin de ma ligne à droite de l'écran, cliquez sur le lien Résilier ma ligne.

Vous accédez à la page de synthèse de votre contrat pour vérifier que la ligne à résilier est la bonne et vérifier votre engagement.

3. Cliquez ensuite sur Suivant pour poursuivre le parcours.

• L'étape suivante permettra, si vous êtes encore engagé, d'estimer les frais associés à cette résiliation :
  1. Ils seront de 0 euros si vous n'êtes pas engagé.
  2. à l'inverse si vous êtes encore engagé, l'estimation des frais sera affichée.

1.2 Résilier pour un motif légitime

Si vous êtes encore engagé, et, que la résiliation relève d'un motif légitime, vous avez la possibilité de demander la résiliation sans frais en exprimant la cause et en fournissant le justificatif correspondant par téléchargement ou par courrier.

• La liste des motifs de résiliation sans frais est la suivante :
  • Licenciement
  • Surendettement
  • Déménagement en France métropolitaine dans une zone non-couverte
  • Déménagement à l'étranger et DROM
  • Maladie ou handicap rendant impossible l'usage du service
  • Mise en détention
  • Décès
  • Cas de force majeure

1 Comment renouveler mon mobile ?

Actuellement le renouvellement de mobile n’est pas disponible avec ou sans changement d’offre. Cela arrive très vite !

Nous vous communiquerons les étapes à suivre pour choisir un nouveau mobile directement depuis votre espace client.

1 Les règles essentielles pour réinitialiser mon mot de passe

Vous avez oublié votre mot de passe ? Pas d'inquiétude, vous pouvez le réinitialiser. Pour ce faire vous devez disposer d'un accès à internet et vous souvenir de votre identifiant. Aucun frais ne vous sera facturé.

Dès lors que vous disposez d'une ligne active, vous pouvez accéder à votre espace client grâce à la combinaison d'un login (identifiant) et d'un mot de passe, ce mot de passe peut être modifié à tout moment.

Un zest d'imagination est nécessaire pour créer votre nouveau mot de passe.

• Celui-ci doit contenir :
  • Entre 8 et 20 caractères avec au moins 3 des 4 types suivants :
    • Majuscule
    • Minuscule
    • Numéro
    • Caractères spéciaux de cette liste : ! " " # $ % & ' ( ) * + , - . / : ; = ? @ [ ] _ `  {  | ~
  • Le mot de passe doit être différent de l'identifiant du client
  • Une séquence de 6 chiffres n'est pas autorisée
  • Une séquence de 6 lettres n'est pas autorisée
  • Le mot de passe ne doit pas correspondre à un ancien mot de passe.

1.1 Modifier mon mot de passe

• Suivez ces étapes pour modifier votre mot de passe :
  1. Connectez-vous à votre espace client
  2. Accédez à Mon compte
  3. Choisissez la section Mot de passe
  4. Cliquez sur Modifier.

Avant de modifier votre mot de passe, vous allez recevoir un code pour vérifier votre identité. Nous avons mis en place cette méthode d'authentification forte pour des raisons de sécurité et pour vous éviter d'éventuels désagréments. Nous vous laissons choisir le mode d'acheminement de ce code.

• Vous pouvez au choix opter pour :
  • Un SMS vers votre numéro de téléphone.
  • Un Courriel à votre adresse mail.

Selon la méthode sélectionnée, vous recevrez un code de sécurité à 6 chiffres. Attention à ne pas trop vous laisser distraire en attendant la réception du code. Sa durée de validité est en effet limitée à 10 minutes.

1. Saisie et validation du code :
   • Une fois le code reçu, vous le saisissez et validez en cliquant sur OK.
2. Création du mot de passe :
   • Ensuite, il faut créer un nouveau mot de passe en respectant les règles prédéfinies (nombre de caractères, majuscules, minuscules, chiffres, etc.).
   • Le système évalue en temps réel la complexité du mot de passe (faible, modérée, forte).
3. Confirmation :
   • Si le mot de passe respecte les critères, il peut être confirmé.

Une fois le processus terminé, un email de confirmation est envoyé pour finaliser la modification du mot de passe.

1.2 Réinitialiser mon mot de passe perdu ou oublié

En cas de perte ou d'oubli de votre mot de passe, vous avez toujours la possibilité de réinitialiser votre mot de passe à partir de la page d'ouverture de votre espace client en cliquant sur J'ai oublié mon mot de passe une fois votre adresse e-mail validée.

Une fenêtre s'affiche vous demandant de saisir votre nom de famille et votre identifiant.

• Si vous êtes titulaire du compte, l'identifiant correspond à votre adresse mail.
• Si vous êtes utilisateur, l'identifiant est votre numéro de téléphone.

Une fois ces informations renseignées, vous pouvez cliquer sur Continuer.

Le système vous propose alors de définir votre mot de passe avec les règles détaillées précédemment.

• Le mot de passe doit comporter entre 8 et 20 caractères, incluant au moins 3 des 4 catégories suivantes : majuscules, minuscules, chiffres ou caractères spéciaux.
• Le système vérifie en temps réel votre saisie pour s'assurer du respect de ces critères, tels que le nombre et la diversité des types de caractères.
• Vous voyez également une évaluation instantanée de la complexité de votre mot de passe (faible, modérée, forte). Si la complexité est insuffisante, vous pouvez toujours ajouter un ou deux caractères spéciaux.

Une fois le mot de passe saisi, cliquez sur Confirmer.

• Il ne vous reste plus qu'à choisir l'une des options parmi les méthodes à usage unique indiquées pendant la réinitialisation du mot de passe :
  • En tant que titulaire du compte, vous avez le choix entre :
    • Un SMS vers votre numéro de téléphone.
    • Un Courriel à votre adresse mail.
  • En tant qu'utilisateur, vous avez une seule possibilité :
    • Un SMS au numéro qui vous est attribué (car vous n'agissez pas en tant que titulaire du compte).

Quelle que soit la méthode sélectionnée, vous recevez un code de sécurité à 6 chiffres dont la durée de validité est limitée à 10 minutes.

Vous avez intégré le code reçu puis l'avez validé en cliquant sur OK. Le message « Votre nouveau mot de passe a été enregistré » s'affiche dans une fenêtre contextuelle.

Si cela n'a pas été pris en compte, vous recevez alors un message d'échec « La modification de votre mot de passe a été annulée », vous pouvez essayer de recommencer la procédure. Cela peut être dû parfois à un problème de connexion Internet.

1 Informations Générales

Titulaire d’une ligne active chez NRJ Mobile, vous vous interrogez sur les différents modes de paiement possible ou bien encore sur la manière de modifier vos coordonnées si toutefois vous changez d’organisme bancaire. On vous explique toutes ces démarches, qui pour l’heure ne génèrent aucun frais de gestion.

1.1 Contexte de modification automatique d'un IBAN

• Il existe 2 situations où un changement automatique de votre IBAN peut être effectué :
  1. Changement de domiciliation bancaire : le changement de prélèvement s’effectue automatiquement s’il correspond à des coordonnées bancaires erronées ou à des données obsolètes signalées par la banque ( Exemple de contexte : fusion bancaire avec changement de l’IBAN).
  2. Mobilité bancaire : il s'agit d'un dispositif destiné à faciliter les démarches lors du changement de banque. Dans ce processus, votre ancienne banque informe les agences du prélèvement de votre nouveau compte bancaire du client. NRJ Mobile est ainsi informé de votre nouvel IBAN.

1.2 Changer l’IBAN utilisé pour le prélèvement depuis votre Espace Client

Depuis votre Espace Client, si vous êtes titulaire du compte, et non pas simple utilisateur, vous pouvez modifier vos coordonnées bancaires en vous rendant dans la rubrique Mon compte.

• Voici la méthode à suivre :
  1. En bas de votre page vous trouverez la rubrique Modes de paiement. Cliquez sur Gérer dans l'encart de l'IBAN que vous souhaitez modifier
  2. Cliquez sur Modifier dans l'encart de l'IBAN que vous souhaitez modifier
  3. Saisissez votre nouvel IBAN
  4. Cliquez sur Sauvegarder

• Trois cas de figure peuvent alors se produire :
  1. Votre nouveau format IBAN est accepté. Vous voyez s’afficher un message qui confirme sa validation. L’IBAN est instantanément mis à jour et les nouvelles informations sont rattachées au numéro unique de mandat “RUM “ existant. Il s’agit en fait du numéro unique de mandat sur le mandat de prélèvement. Un message de validation éphémère apparait à l’écran. Parallèlement, vous recevez également un mail de confirmation.
  2. Échec du format IBAN : il s’agit probablement d’une faute de frappe. Un message d’erreur vous invite à ressaisir l’IBAN.
  3. La modification de l’IBAN est impossible car votre abonnement NRJ Mobile date d’il y a moins de deux mois. Il n’est en effet pas possible de modifier l’IBAN pendant les 35 premiers jours suivant votre souscription.

1 Comment faire pour envoyer mon téléphone en service après-vente ?

Vous venez de diagnostiquer une panne de votre mobile ou de constater que votre matériel est endommagé ou cassé ? Vous avez la possibilité d'envoyer votre téléphone en service après-vente (SAV) depuis la page dédiée Réparation de votre téléphone.

Une fois le formulaire renseigné et validé, vous recevez ensuite un mail de confirmation, dans lequel on vous exposera quelle est la procédure à suivre pour envoyer votre matériel.

Si toutefois vous aviez besoin d'aide, nous vous invitons à contacter notre service client via le chat en ligne.

• La désactivation de la fonction Localiser mon iPhone est indispensable :
  • pour l'envoi de votre mobile en SAV
  • pour le retour de votre terminal à l'occasion de la fin de votre contrat de location

• Voici la marche à suivre pour désactiver la fonctionnalité depuis un Mac, un PC ou une tablette :
  1. Rendez vous sur icloud.com
  2. Saisissez votre identifiant Apple et votre mot de passe.

3. Sélectionnez l'icône Localiser.

4. Patientez le temps de la localisation de votre iPhone.

5. Cliquez sur le prénom en haut à droite et sélectionnez Réglages iCloud.

6. Sélectionnez la petite croix présente à côté de l'iPhone concerné afin de supprimer l'appareil.

7. La géolocalisation de votre mobile est maintenant désactivée.