1 Comment activer sa nouvelle carte SIM

Suite à notre changement de plateforme, vous avez reçu une nouvelle carte SIM.

Afin de conserver tous vos usages, il est impératif d’activer cette nouvelle carte SIM puis de l’insérer dans votre mobile.

• Vous avez 3 possibilités pour l’activer :
  1. Appeler le serveur vocal dédié
  2. Répondre OUI au SMS d’activation
  3. Activer votre carte SIM depuis l’espace client

1.1 Appeler le serveur vocal dédié

Appelez le serveur vocal dédié au 09 86 04 00 11 (numéro non surtaxé 7j/7 24h/24 ) et laissez-vous guider.

1.2 Répondre OUI au SMS d’activation

Quelques jours après la réception du courrier avec votre nouvelle carte SIM, vous allez recevoir un SMS pour activer en toute simplicité cette carte SIM. Vous n’avez qu’à répondre OUI à ce SMS pour l’activer.

^{Exemple :}

1.3 Activer votre carte SIM depuis l’espace client

• Pour activer votre carte SIM, suivez les étapes suivantes :
  1. Connectez-vous à votre Espace Client
  2. Accédez à la rubrique Assistance
  3. Cliquez sur le lien Activer ma nouvelle carte SIM
  4. Saisissez les trois derniers chiffres du numéro à 13 chiffres au dos de votre carte SIM, également appelé ICCID.
  5. Validez en cliquant sur le bouton Activer ma SIM

Un message de confirmation apparaîtra une fois l'activation effectuée.

Pour déverrouiller ma carte SIM, il est nécessaire de saisir le code PIN, qui est par défaut 0000. Ce code est également indiqué au dos du support de la carte SIM.

2 Insérer sa carte SIM dans le mobile

Une fois votre nouvelle carte SIM activée, vous devez impérativement l’insérer dans votre mobile pour continuer à profiter de l’ensemble de vos usages.

Pour rappel, votre ancienne carte SIM ne fonctionnera plus dès l’activation de la nouvelle.

1 Pourquoi mes prélèvements sont rejetés par ma banque ?

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles votre banque peut rejeter des prélèvements.

2 Comment régulariser ma situation actuelle ?

Même si votre prélèvement a été rejeté, vous pouvez payer votre facture.

3 Comment éviter de nouveaux rejets de prélèvement par ma banque ?

Vous avez mis une opposition pour réorganiser vos finances, optimiser vos différents comptes ou vos dates de prélèvement ?

• Nous vous proposons 2 solutions :
  1. Vous pouvez enregistrer un nouvel IBAN depuis votre espace client
  2. Vous pouvez modifier la date de paiement de vos factures pour qu'elle coïncide avec la date des versements de vos revenus par exemple.

     Changer la date de prélèvement de ma facture

1 J'accède à mon espace client

• Rendez-vous sur votre page de connexion.

2 Je m'identifie

• Renseignez l’identifiant email ou numéro de ligne que vous utilisiez sur votre précédent espace client, puis cliquez sur Suivant.

3 J'accède à la création de mes accès

• Une fenêtre « Information importante » s’ouvre. Cliquez sur le bouton Je crée un accès.

4 Je renseigne mes informations

• Vous devez créer un mot de passe pour votre nouvel espace client :
  1. Renseignez le nom de famille utilisé lors de la souscription de votre forfait.
  2. Indiquez l’identifiant utilisé lors de l’étape 2 : email ou numéro de mobile.

Une fois les deux champs complétés, cliquez sur Continuer.

Si votre nom de famille a changé entre temps, il faut bien utiliser celui indiqué lors de la souscription de votre forfait.

5 Je reçois mon code de sécurité

• Pour des raisons de sécurité, nous avons mis en place une méthode d’authentification forte. Cliquez sur le mode d’envoi de ce code par email.

Attention

L’envoi du code de sécurité par SMS est momentanément indisponible.

6 Je valide mon code de sécurisation

• Vous recevrez un code de sécurité à 6 chiffres valable 10 minutes. Saisissez-le puis validez en cliquant sur OK.

Bon à savoir

Si le code n'est pas reçu, il est possible de demander un nouveau code en cliquant sur Renvoyer un nouveau code.

7 Je renseigne mon adresse email

Vous avez déjà une adresse email renseignée ? Vous passez directement à l’étape suivante.

Si vous n’avez pas renseigné d’adresse email dans votre précédent espace client, nous vous invitons à le faire à cette étape.

L’adresse email indiquée sera utilisée pour vous connecter à votre nouvel espace client lors de vos prochaines visites.

Après avoir saisi votre adresse email, cliquez sur Continuer.

8 Je crée mon mot de passe

• Vous pouvez désormais créer votre nouveau mot de passe en respectant les règles détaillées ci-dessous puis cliquez sur Confirmer.

9 J'ai mes nouveaux accès

• Votre nouveau mot de passe est désormais enregistré ! Vous pouvez vous connecter à votre nouvel espace client avec votre identifiant et votre mot de passe.

1 Géolocaliser votre mobile

La géolocalisation permet de retrouver un smartphone, à condition d’avoir activé les options nécessaires, comme les services de localisation et des outils tels que “Localiser mon appareil” (Google) ou “Localiser” (Apple).

Un téléphone éteint ne peut être localisé en temps réel, mais sa dernière position connue reste accessible si la localisation était activée avant l’extinction. Une fois rallumé, sa position redevient immédiatement traçable si les services sont actifs.

Suivez les étapes adaptées à votre appareil iOS ou Android pour une localisation efficace.

1.1 Pour un iPhone sous iOS

• Accédez aux Paramètres > Général > Mots de passe et comptes > iCloud > Localiser mon iPhone.
• Activez cette option et, idéalement, l’envoi automatique de la dernière position lorsque la batterie est faible.
• Pour localiser l'appareil, connectez-vous à iCloud.com/find ou utilisez l’application « Localiser mon iPhone » depuis un autre appareil Apple.

Vous trouverez plus d'informations sur le site d'Apple.

1.2 Pour un smartphone Android

• Allez dans les Paramètres > Google > Sécurité > Localiser cet appareil à distance.
• Activez les options Autoriser verrouillage et suppression à distance.
• Ensuite, connectez-vous à Google - Localiser mon appareil pour localiser, verrouiller ou effacer votre téléphone à distance.

2 Utiliser des applications et sites spécialisés

Pour renforcer la sécurité, diverses applications et services en ligne offrent des fonctionnalités de localisation.

Il est recommandé de choisir des applications de géolocalisation fiables et bien notées. En cas de doute, consultez une boutique spécialisée ou votre opérateur pour obtenir des solutions adaptées.

• Voici quelques options courantes :
  • Where’s My Droid (Android) : cette application gratuite permet de localiser le téléphone via Google Maps, d'ajouter un code d’accès, de verrouiller l’appareil et de recevoir des notifications si une nouvelle carte SIM est insérée.
  • Localiser mon iPhone (Apple) : disponible sur l'App Store, cette application permet de retrouver un iPhone, même éteint, de le bloquer et d’effacer les données.

Il est recommandé de choisir des applications de géolocalisation fiables et bien notées. En cas de doute, consultez une boutique spécialisée ou votre opérateur pour obtenir des solutions adaptées.

1 Retrouver vos lignes suite à l’évolution de votre espace client

Connectez-vous à votre espace client à l’aide de votre identifiant et de votre mode passe.

Une fois connecté, vous trouverez toutes vos lignes en cliquant en haut à droite sur votre nom.

Il vous suffira de sélectionner l’une de vos lignes pour accéder à son détail.

2 Gérez vos lignes depuis l’espace client

Depuis votre espace client, vous pouvez accéder à toutes vos lignes mobiles. Pour choisir une ligne en particulier, cliquez sur votre nom en haut à droite et sélectionnez la ligne souhaitée.

Vous pourrez consulter les informations de cette ligne comme la consommation, les factures, souscrire une option ou profiter d’une recharge. Les informations affichées correspondent à la ligne sélectionnée.

3 Consultez les factures de vos lignes

Pour chaque ligne, une facture dédiée sera émise. Vous pourrez toutes les retrouver sur la page Factures de votre espace client.

1 Informations Générales

• Avant de résoudre un problème de MMS/data, assurez-vous que :
  • Votre ligne est active depuis plus de 24h (48h si portabilité).
  • Votre carte SIM est active depuis plus de 2h si elle est nouvelle.
  • Il n'y a pas de suspension sur la ligne.
  • Vous n'avez pas atteint la limite de votre enveloppe data.
  • L'Option de Blocage (1 €/mois) n'est pas activée, car elle limite l'accès à certains services.

2 Diagnostic du dysfonctionnement

Si le problème persiste, suivez l’ordre des étapes de vérification ci-dessous jusqu’à identification de la cause.

3 Manipulations complémentaires pour résoudre le dysfonctionnement

Si les manipulations précédentes n'ont pas résolu le problème, respectez l'ordre des étapes de vérification ci-dessous jusqu'à ce que le dysfonctionnement soit identifié.

3.1 Configurer les APN sur Android

• Pour réinitialiser les paramètres APN, suivez ces étapes :
  1. Allez dans Paramètres.
  2. Sélectionnez Connexions.
  3. Appuyez sur Réseaux mobiles.
  4. Cliquez sur Noms des points d'accès.
  5. Appuyez sur l'icône menu (en haut à droite).
  6. Choisissez Restaurer valeurs par défaut.
  7. Confirmez en appuyant sur Réinitialiser.
  8. Les réglages APN seront alors réinitialisés aux valeurs par défaut.

Après avoir réinitialisé vos paramètres APN, il est essentiel de vérifier si la configuration est correcte. Consultez le mode d'emploi en ligne pour comparer les paramètres de votre mobile avec les valeurs standard. Si vous remarquez des valeurs qui ne correspondent pas, vous pourrez les modifier en ligne avec notre assistance.

Une fois les paramètres APN restaurés, il est recommandé d' éteindre puis de rallumer votre mobile. Après cela, effectuez un test de connexion Internet pour vérifier si le problème persiste.

Si la connexion Internet ne fonctionne toujours pas, consultez le Diagnostic Mobile.

3.2 Configurer le Protocole APN (IPV4/IPV6) sur Android

Les applications récentes sont conçues pour fonctionner principalement avec le protocole IPV6. Cependant, certaines applications, comme des jeux en ligne (par exemple, Brawl Stars, Call of Duty) ou des fonctions comme le partage de connexion, peuvent nécessiter des modifications du protocole APN pour fonctionner correctement. Ce phénomène peut affecter tous les types de mobiles Android, quelles que soient leur version ou leur marque.

• Comment modifier le protocole APN sur mon appareil Android ?
  1. Allez dans les Paramètres de votre téléphone.
  2. Cliquez sur Réseaux mobiles.
  3. Sélectionnez Nom des points d'accès.
  4. Cliquez sur l’APN nommé mmsbouygtel.
  5. Modifiez le champ Protocole APN pour le basculer en IPV4/IPV6.
  6. Enregistrez les modifications.

Si, après avoir effectué ces modifications, le problème persiste, veuillez consulter le Diagnostic Mobile.

3.3 Utiliser deux cartes SIM sur un mobile

Certains téléphones sont conçus pour accepter deux cartes SIM. Cependant, il est important de noter qu' Internet ne peut fonctionner que sur l'une des deux cartes SIM. Vous devez donc vérifier les réglages de votre téléphone pour déterminer si la connexion se fait via SIM 1 ou SIM 2. Si votre téléphone permet l'utilisation de deux SIM, assurez-vous d'insérer votre carte SIM dans le tiroir SIM n°1 pour garantir un bon fonctionnement.

Si, après avoir inséré votre carte SIM dans le bon tiroir, vous rencontrez toujours des problèmes de connexion ou d'autres dysfonctionnements, il est recommandé de contacter notre service client. Nous sommes là pour vous aider et résoudre rapidement tout problème que vous pourriez rencontrer.

3.4 Message d'erreur « Non pris en charge par le réseau » lors de l'envoi de MMS

Lorsque vous recevez le message d'erreur Non pris en charge par le réseau, cela peut être dû à la taille de votre message multimédia (MMS). Les MMS ne doivent pas dépasser 600 Ko. En général, si un MMS est trop volumineux, votre mobile essaiera de le convertir afin qu'il puisse être envoyé. Cependant, dans certains cas, cette conversion peut ne pas se faire, entraînant l'apparition de cette erreur.

Si vous rencontrez ce problème, vous pouvez tenter de réduire la taille de votre MMS en diminuant la résolution de l'image ou en compressant le fichier avant de réessayer de l'envoyer. Cela devrait vous permettre d'éviter ce message d'erreur et d'assurer l'envoi réussi de vos MMS.

3.5 Vérifier la présence d'un VPN sur le mobile

Un VPN (Virtual Private Network) est un service qui vous permet de naviguer sur Internet de manière confidentielle et sécurisée en redirigeant votre connexion à travers un serveur. Toutefois, la présence d'un VPN peut entraîner un ralentissement de votre connexion Internet sur votre mobile. Pour vérifier cela, consultez les applications installées sur votre appareil afin de voir si un VPN est actif.

Si vous avez un VPN installé, il est conseillé de le désinstaller, car cela pourrait résoudre des problèmes de connexion. Un VPN peut bloquer certains usages, ce qui peut affecter votre expérience en ligne. Après avoir désinstallé le VPN, n'oubliez pas de tester à nouveau votre connexion. Si le problème persiste, consulter le Diagnostic Mobile.

3.6 Vérifier le contrôle parental

Le contrôle parental sur votre ligne peut bloquer l'accès à certains sites et contenus jugés « sensibles » pour les jeunes. Il est donc normal de ne pas pouvoir accéder à certaines pages. Si vous souhaitez conserver ce service tout en débloquant certains usages, n'hésitez pas à nous le faire savoir.

3.7 Utiliser la carte SIM dans un hotspot

Il est possible d'utiliser votre carte SIM dans un hotspot, une clé 4G ou un routeur, bien que son bon fonctionnement ne soit garanti que dans un téléphone mobile. En cas de problème, un support est disponible pour vous aider.

Pour vérifier votre consommation de données, consultez la jauge Data via le Suivi conso. Si la jauge est épuisée, votre ligne est limitée et vous pouvez soit recharger votre compte, soit attendre votre prochaine date de renouvellement.

Si votre carte SIM est verrouillée par un code PIN, insérez-la dans un téléphone mobile, accédez aux Paramètres, puis à Sécurité et Verrouillage SIM pour désactiver le code. Une fois cela fait, réinsérez la carte SIM dans la clé 4G et testez la connexion.

Si le problème persiste, réinitialisez votre clé 4G. Cela réinitialisera également le mot de passe Wi-Fi, et vous pourrez vous reconnecter avec le mot de passe indiqué sous le cache de la batterie.

3.7.1 Comment configurer l'APN ?

• Pour configurer l'APN sur votre appareil, suivez les étapes suivantes :
  • Nom : Bouygues telecom
  • APN : mmsbouygtel.com
  • Proxy : ne rien saisir
  • Port : ne rien saisir
  • Nom d'utilisateur : ne rien saisir
  • Mot de passe : ne rien saisir
  • MCC : 208
  • MNC : 20
  • Type d'authentification : PAP
  • Type d'APN : default,supl,mms (en minuscules) ou sélectionnez Internet + MMS
  • Protocole APN : IPv6
  • Protocole d'itinérance APN : IPv4
  • N'oubliez pas d'enregistrer les modifications.

3.7.2 Que faire en cas de désynchronisation des services de ma ligne ?

Si vous suspectez une désynchronisation des services de votre ligne, une suspension suivie d'une réactivation de la ligne peut être nécessaire.

4 Résolution avancée du dysfonctionnement

Vous pouvez effectuer un test croisé complet pour identifier l'origine du dysfonctionnement.

4.1 Qu'est-ce qu'un test croisé ?

Le test croisé consiste à tester votre carte SIM dans un autre appareil et à insérer une autre carte SIM dans votre mobile. Cette méthode permet de déterminer si le problème vient de la carte SIM ou du téléphone lui-même.

1. Tester la carte SIM :
   • Insérez votre carte SIM dans un autre téléphone.
   • Si le problème persiste, commandez une nouvelle carte SIM.
2. Tester un autre SIM dans votre téléphone :
   • Si l’autre carte SIM ne fonctionne pas, réinitialisez votre mobile et effectuez la mise à jour du système. Si le problème persiste, contactez le SAV.
   • Si l’autre carte SIM fonctionne, cela indique que votre carte SIM doit être remplacée.

Si votre carte SIM fonctionne dans un autre téléphone et qu'une autre carte SIM fonctionne également dans le vôtre, il vous faut commander une nouvelle carte SIM.

4.2 Comment réinitialiser mon mobile ?

Un dysfonctionnement peut être dû à un bug ou à une mise à jour non effectuée. Même si votre mobile fonctionne de manière aléatoire, vous devriez envisager une réinitialisation des paramètres d'usine. Suivez les étapes ci-dessous.

4.2.1 Sauvegarder vos données

• Voici des liens utiles pour réaliser la sauvegarde en fonction de votre constructeur :
  • Apple
  • Samsung
  • Huawei
  • Autres mobile Android

4.2.2 Procédure de réinitialisation

• Voici les étapes par constructeur :
  • Apple : Réglages / Général / Réinitialiser / Effacer contenu et réglages
  • Samsung : Paramètres / Gestion globale / Réinitialisation / Réinitialiser toutes les données
  • Huawei : Paramètres / Système / Réinitialisation / Réinitialiser le téléphone / Restaurer valeurs d'usine
  • Xiaomi : Paramètres / Paramètres supplémentaires / Sauvegarde et réinitialisation / Rétablir la configuration d'usine / Réinitialiser le téléphone
  • Autres Android : Paramètres / Gestion globale / Réinitialisation / Réinitialiser toutes les données

5 Solutions de contournement pour appels et SMS

5.1 Utiliser la VoWiFi

VoWiFi permet de passer des appels et d'envoyer des SMS via une connexion WiFi, même si la couverture mobile est faible. Pour l'utiliser, vous devez disposer d'un mobile compatible et d'une connexion WiFi. Pour activer cette fonction, consultez le Diagnostic Mobile dans la section Mon mode d'emploi.

5.2 Applications pour communiquer

Vous pouvez utiliser des applications comme WhatsApp, Skype, Messenger, etc. Ces applications permettent de passer des appels vocaux et vidéo ainsi que d'échanger des messages gratuitement. Une connexion Internet via WiFi est nécessaire pour utiliser ces applications.

5.3 Activer le renvoi d'appel

Le renvoi d'appel permet de rediriger vos appels vers un autre numéro. Pour l'activer, composez le *21*numéro de destination# et lancez l'appel. Pour le désactiver, composez le #21# et lancez l'appel. Notez que le renvoi d'appel peut être décompté, facturé ou inclus selon votre offre et votre consommation, comme pour un appel émis depuis votre mobile.

5.4 Solutions en cas de problèmes de réseau

Si le problème concerne uniquement la 4G, passez à la 5G ou à la 3G. Attention, sur certains mobiles récents, il n'est plus possible de forcer le réseau en 3G. Cette restriction est imposée par certains fabricants, et cette option n'est pas disponible pour les utilisateurs de mobiles ne possédant pas cette fonctionnalité.

1 Qu'est-ce qu'un « code de sécurité » ?

Le « Code de sécurité » est un code temporaire à usage unique, utilisé pour sécuriser une action sensible. Il est envoyé par SMS ou par email, en fonction des préférences de l'utilisateur ou de la disponibilité du service.

2 Choisir votre mode de réception pour le code de sécurité

• Vous avez le choix entre les options suivantes :
  • Un SMS envoyé à votre numéro de téléphone.
  • Un email envoyé à votre adresse email de contact.

• Vous recevrez un code de sécurité à 6 chiffres. Attention, la durée de validité du code est limitée à 10 minutes.

• Saisie et validation du code : Saisissez le code reçu et validez-le en cliquant sur OK. Si le code est conforme, il est validé.

3 Comment fonctionne le code de sécurité par SMS ?

Lors de la validation d'une action (connexion, paiement, etc.), un code temporaire est envoyé par SMS au numéro de téléphone choisi. Ce code est à usage unique et expire dans un délai de 10 minutes.

3.1 Que faire si je ne reçois pas le code de sécurité par SMS ?

• Si vous ne recevez pas le code de sécurité par SMS, plusieurs facteurs peuvent être en cause :
  • Problème de réseau ou couverture mobile insuffisante.
  • Erreur dans le numéro de téléphone enregistré.
  • Filtrage par l'opérateur ou par une application anti-spam sur votre téléphone.

3.2 Le code de sécurité par SMS ne fonctionne pas toujours, est-ce normal ?

Dans certains cas, des retards ou des échecs de réception des SMS peuvent survenir en raison de la congestion du réseau ou de restrictions locales imposées par des opérateurs. C'est pour cela que l'option de recevoir le code de sécurité par email est souvent proposée comme alternative fiable.

3.3 Comment recevoir et utiliser le code de sécurité par email ?

Si vous ne parvenez pas à recevoir le code par SMS, vous pouvez opter pour l'envoi de le code de sécurité via email.

Assurez-vous que l'adresse email liée à votre compte est correcte et vérifiez votre boîte de réception ainsi que les dossiers Spam ou Courrier indésirable.

1 Pourquoi des pièces justificatives sont-elles demandées ?

Vous venez de finaliser votre commande et de signer électroniquement votre contrat ? Pour valider définitivement votre commande, l’envoi de pièces justificatives est indispensable.

• Voici les documents officiels recevables :
  • Carte Nationale d'Identité française
  • Passeport français
  • Permis de conduire français (nouveau format, en cours de validité, l’ancien permis « rose » n'est pas accepté)
  • Le titre de séjour

2 Comment transmettre mes pièces justificatives ?

• Il est préférable d'envoyer ces documents par voie électronique :
  1. Cliquez sur le lien présent dans l'email de confirmation de commande.
  2. Connectez-vous au suivi de commande en ligne.

2.1 Quels formats de fichiers sont acceptés ?

Vous devez respecter certains formats et tailles de fichiers pour que vos documents soient pris en compte.

• Il est préférable d'envoyer ces documents par voie électronique :
  1. JPEG, JPG, PDF (une seule image par page d'un même PDF)
  2. TIFF (une seule image par page)
  3. Taille maximale des fichiers : 9 Mo (certains PDF sont limités à 4 Mo).

2.2 Comment préparer mes documents pour qu'ils soient acceptés ?

Vous devez vous assurer que vos documents soient lisibles et correctement cadrés afin d'éviter tout rejet.

1. Assurez-vous que les images ne sont pas floues et que les informations sont lisibles et nettes.
2. Évitez les reflets (désactivez le flash pour les documents plastifiés).
3. Cadrez bien votre document pour éviter les déformations.
4. Évitez la pixellisation en utilisant une résolution de numérisation suffisante.

2.3 Que faire si la taille des fichiers dépasse la limite autorisée ?

Si vous utilisez un smartphone pour photographier vos documents, la taille peut dépasser la limite.

• Voici quelques solutions :
  1. Réduisez la taille des photos via des logiciels disponibles sur Android ou iPhone/iPad.
  2. Utilisez des applications de numérisation (^Ex : Adobe Scan, CamScanner) pour compresser et améliorer la qualité des images.

2.4 Recommandations spécifiques pour les pièces d’identité comportant un recto et un verso

Vous devez séparer le recto et le verso en deux fichiers distincts pour respecter les consignes de soumission.

• Le recto et le verso doivent être numérisés sur des pages séparées.
• Importez-les séparément dans les zones prévues à cet effet dans le suivi de commande.

3 Conditions pour les documents étrangers

Les documents étrangers ou concernant des résidents étrangers doivent être en cours de validité.

1 Vous avez demandé la portabilité de votre numéro de mobile

Séduit par nos offres, vous avez décidé de quitter votre ancien opérateur mobile. Au moment de souscrire votre nouveau forfait NRJ Mobile, vous avez précisé vouloir conserver votre numéro de téléphone actuel. Aussi, il ne reste plus qu'à mettre en place la portabilité.

• Voici ce que vous devez savoir avant d'entamer la démarche :
  • Un petit peu de patience. Un délai minimum de 3 jours est nécessaire pour permettre le portage du numéro et la résiliation simultanée de votre ligne chez son opérateur initial.
  • Pas de précipitation. Votre ligne doit encore être active chez votre ancien opérateur pour pouvoir lancer la portabilité..
  • Attention, la demande de portabilité ne peut se faire qu'entre opérateurs de France métropolitaine.
  • Une démarche à faire en votre nom propre. Le titulaire de la ligne en souscription doit être identique au titulaire communiqué par l'opérateur initial.
  • Pensez à gérer votre agenda. L'action de portage se fait uniquement un jour ouvrable (soit du lundi au samedi hors jours férié).
  • Aucun frais : la validation de cet acte de gestion ne vous est pas facturée.

1.1 En quoi consiste la démarche ?

La portabilité est gérée par un organisme indépendant des opérateurs téléphoniques nommé EGP ( Entité de Gestion de la Portabilité ).

• Elle vous permet de profiter de deux avantages :
  1. Vous pouvez ouvrir une ligne en conservant votre numéro actuel.
  2. Vous n'avez pas besoin de résilier votre ligne chez votre ancien opérateur, la démarche s'effectue automatiquement le jour de la portabilité.

• Récupérez votre code RIO :
  • Afin de demander la portabilité de votre numéro, vous avez besoin du code RIO (Relevé d'Identité Opérateur) affecté à votre numéro. Vous pouvez l'obtenir en appelant votre opérateur initial ou bien en composant le3179. Pour ce dernier canal, vous recevrez votre code RIO via un SMS en parallèle de votre appel.

    Comment obtenir mon code RIO

E-mail

Vous recevrez également une notification pour confirmer la nouvelle date lorsque le statut de la portabilité entrante devient Acceptée.

La première demande de portabilité est annulée et une deuxième demande est faite, avec la nouvelle date. Vous n'avez plus rien à faire.

1.2 À quoi correspond chaque statut de portabilité ?

• Une fois que la demande de portabilité est saisie, cette dernière peut passer par plusieurs statuts :
  • Demandée : Portabilité demandée à l'opérateur initial, elle est en attente de réponse.
  • Acceptée : Portabilité acceptée par l'opérateur initial, la modification ainsi que l'annulation de la date de la portabilité sont possibles.
  • Refusée : Portabilité refusée par l'opérateur initial, vous avez la possibilité de faire une nouvelle demande ou de demander un nouveau numéro.
  • Arrêtée : Portabilité annulée, vous avez la possibilité de faire une nouvelle demande ou de demander un nouveau numéro.
  • En cours : date de portage à J-3, la demande ne peut être ni modifiée ni annulée.
  • Validée : Portabilité effective dans moins de 1 jour, vous ne pouvez plus modifier ni annuler la portabilité.
  • Effectuée : Portabilité effectuée, votre ligne a été activée chez l'opérateur final avec votre numéro de mobile.

2 Que faire en cas de portabilité refusée ?

2.1 Pourquoi votre portabilité a-t-elle été refusée ?

Déception, vous avez reçu un SMS vous informant du refus de portabilité. Rassurez-vous, tout n'est pas perdu.

• Une portabilité peut être refusée pour les raisons suivantes :
  • Perte d'éligibilité ⁽¹⁾  : la résiliation de votre ligne a été programmée avant le jour du portage.
  • Perte d'éligibilité ⁽²⁾  : votre ligne a déjà été résiliée chez votre opérateur initial.
  • Perte d'éligibilité ⁽³⁾  : l'opérateur initial n'a pas traité la demande de portabilité dans les délais.
  • RIO inconnu : le RIO (Relevé d'Identité Opérateur) renseigné ne correspond pas au numéro de téléphone à porter.
  • Portabilité en cours, pas de motif indiqué : à la suite d'une modification de la date de portabilité initiale, la demande est toujours en cours.
  • L'OPD spécifié est incorrect : l'Opérateur Donneur (OPD) auquel est affecté le numéro ne correspond pas à celui attaché au RIO. Par exemple, le numéro à porter correspond à SFR mais le RIO communiqué provient de chez Free.
  • Date de portage supérieure à 59 jours ou trop tard : la date de portabilité est hors délai.
  • L'état de réserve du MSISDN (le numéro qui identifie de manière unique votre abonnement au réseau mobile) n'est pas dans un état permettant de définir la portabilité entrante : cela signifie qu'une autre commande non rétractée ou non annulée est en cours.
  • 38652 une erreur s'est produite lors de la vérification du MSISDN : le RIO renseigné ne correspondant pas au numéro de téléphone à porter.

En cas de refus de portabilité, quel choix s'offre à vous ? Retrouvez dans notre tableau ci-dessous les différentes possibilités en fonction de votre souhait de maintenir votre demande de portabilité ou bien, finalement suite au refus, d'avoir un nouveau numéro d'appel.

En cas de retard d'activation de la portabilité : Une ligne en portabilité s'active entre 11h et 19h le jour de la portabilité demandée. Vous avez la possibilité de suivre le statut de votre portabilité depuis votre Espace Client.

2.2 Vous souhaitez annuler une portabilité entrante

Réflexion faite, vous préférez récupérer un nouveau numéro de téléphone mobile plutôt que de garder l'ancien. Vous pouvez tout à fait demander l'annulation de la portabilité entrante en cours. A condition toutefois de le faire dans les 15 jours suivants votre commande Internet et avant la livraison du colis.

L'annulation d'une demande de portabilité est possible jusqu'à 3 jours avant la date effective de portabilité. Ce délai est régi par la Loi ; vous trouverez des informations complémentaires à ce sujet sur le site de l'ARCEP (Autorité de Régulation des Communications électroniques et des Postes).

• Pour annuler une demande de portabilité entrante, notre Service Client vérifiera les trois conditions suivantes :
  1. Votre ligne n'est pas Active
  2. La date de portabilité est dans plus de 3 jours
  3. Votre commande d'abonnement n'est pas en statut Retour colis réceptionné.

Une fois que notre Service Client a validé votre demande d'annulation, vous recevrez une notification par SMS. Il vous appartient alors de résilier votre contrat avec votre ancien opérateur au plus tôt.

Nous vous attribuons alors immédiatement un nouveau numéro. Celui-ci est activé dans les 2 heures.

Vous recevez un courriel récapitulant toute la procédure.

2.3 Vous souhaitez changer le RIO ou modifier la date d'une portabilité entrante

Quelle que soit votre motivation, vous pouvez demander la modification du code RIO ou de la date de portabilité.

• Vous devez néanmoins vous assurer des conditions suivantes :
  1. L'état de portabilité est en statut Acceptée ou Refusée
  2. Le statut de livraison de la commande est Livré
  3. La date de portabilité réelle est dans plus de 3 jours.

Notre Service Client traitera votre demande. Vous recevrez une notification par SMS ou e-mail lorsque le code RIO sera mis à jour et qu'une nouvelle date de portabilité aura été confirmée.

2.4 Vous souhaitez faire une demande de portabilité au cours de votre souscription

Vous avez craqué pour l'une de nos offres ? Lors de votre parcours de souscription, vous pouvez choisir de conserver votre numéro via la portabilité de ce dernier en choisissant Conserver mon numéro actuel ou de vous faire attribuer un nouveau numéro en cliquant sur Obtenir un nouveau numéro.

Choix 1 « Conserver mon numéro actuel »

1. Vous saisissez tout simplement votre numéro actuel (12 chiffres commençant par 06 ou 07 ) ainsi que le RIO associé.
2. Dès que vous cliquez sur le bouton Valider notre système vérifiera votre numéro RIO.
3. Vous avez oublié votre code RIO ? Pour rappel, vous l'obtiendrez en appelant le numéro vert «3179 » depuis le numéro que vous souhaitez justement porter.

Choix 2 « Obtenir un nouveau numéro »

1. Un nouveau numéro vous sera immédiatement attribué, le numéro qui vous est réservé est affiché sur la page.
2. Vous pouvez bien sûr changer d'avis. Il vous suffit de cliquer sur le bouton de retour pour être redirigé vers la première étape.