08, Numéros à 4 ou 6 chiffres... Ces Numéros de Service à Valeur Ajoutée (SVA) sont contractés par des entreprises ou des administrations pour donner accès à un service lié à leur activité (outil de la relation client, étape d'un jeu, mise en relation, édition de contenu, renseignements…).

Une signalétique obligatoire est associée à ces numéros SVA :

Le service 100% gratuit, signalé dans un cartouche vert.
Le service gratuit et le prix de l'appel à l'opérateur en gris.
Le service payant en couleur framboise.

L'éditeur doit ainsi signaler le prix du service et le prix de l'appel directement dans le cartouche, quel que soit le support utilisé.

Il est possible de retrouver le nom du service concerné, le coût du numéro, le type de service et un moyen de contacter le fournisseur de service grâce à l'annuaire inversé gratuit présent sur http://www.infosva.org/.

1 Pourquoi ma ligne est-elle suspendue ?

Nous avons été amenés à suspendre votre ligne en raison d’une facture non réglée ou d'une surconsommation.

La suspension partielle ou complète de votre ligne peut être due à une facture en attente de règlement ou une surconsommation de votre forfait mobile.

Dans le premier cas, vous ne pouvez plus profiter de votre offre, dans le second, vous avez un accès limité à vos services.

Seuls les usages sortants sont restreints, vous pouvez continuer à recevoir des appels et des messages.

Pour maîtriser votre consommation :

Si vous avez un règlement en attente, consultez notre aide pour le payer dans les meilleurs délais et retrouver l’usage de votre forfait :

2 Je souhaite en savoir plus sur le motif de suspension de ma ligne

2.1 Suspension pour facture non réglée

Peut-être avez-vous des difficultés financières vous empêchant de régler vos factures. Si tel est le cas, votre ligne sera suspendue automatiquement. Vous recevrez un avis vous avertissant de la suspension immédiate de votre ligne.

Vous n’accédez plus à aucun service tant que vous ne réglez pas vos factures en retard. Après le règlement de votre impayé, votre ligne sera remise en service automatiquement, sous un délai maximum de 2H. Des frais de gestion pourront vous être facturés.

2.2 Suspension des usages surtaxés

• S’agissant de votre forfait mobile, cela concerne :
  • Les appels vers les numéros de service à valeur ajoutée/surtaxés
  • Les achats Internet+ mobile
  • Les achats via SMS+ ou MMS+ (SMS/MMS surtaxés)

Pour chacun de ces usages la législation européenne ne vous autorise pas à dépasser le plafond de 300 € TTC par mois de consommation. Rares sont les particuliers à atteindre un tel seuil. Ce cas de figure relève en général de pratiques frauduleuses.

Si votre consommation atteint néanmoins de tels sommets, vous recevrez un SMS dès que vous dépassez ce plafond. Les usages surtaxés seront débloqués au prochain renouvellement de votre forfait.

• L’accès aux numéros de service à valeur ajoutée (SVA) est automatiquement suspendu si vous dépassez les seuils suivants :
  • Au-delà de 120 minutes d’appels par jour
  • Des dépenses égales ou supérieures à 45 €/jour

Ces restrictions visent avant tout à éviter que vous soyez victime d’un usage abusif à votre insu.

2.3 Suspension pour usage important du roaming

L'utilisation fréquente du roaming, qui implique l'utilisation de votre ligne à l'étranger (aussi connu sous le nom d'itinérance), est généralement le résultat d'une négligence dans la limitation de l'accès aux données et à l'Internet pendant vos voyages. Pour éviter toute facturation excessive, nous avons mis en place une mesure de sécurité qui entraînera une suspension automatique de votre ligne en cas d'utilisation intensive de celle-ci.

Afin de vous préserver de ce risque, seul notre Service Client aura la possibilité de remettre en service votre ligne après avoir procédé à quelques vérifications. Nous restons à votre disposition via le Chat en ligne.

1 Comment annuler ma commande en ligne ?

Vous venez de souscrire à une offre et avez finalement changé d'avis ? Vous désirez savoir comment traiter votre demande de rétractation dans les délais contractuels. Nous allons vous guider pas à pas.

• Munis de vos identifiants et prêt(e) à vous connecter à votre Espace client, voici quelles sont les étapes à suivre pour rétracter votre commande :
  1. Connectez-vous à votre Espace Client
  2. Dirigez vous ensuite sur la page Faire une demande de rétractation

3. Sélectionnez dans le menu qui s'affiche quel(s) élément(s) concerne(nt) votre demande et choisissez le motif pour lequel vous souhaitez retourner votre commande à NRJ Mobile
4. Confirmez votre sélection en cliquant sur le bouton Confirmer la sélection
5. Un message de confirmation s'affiche
6. Vous recevez une confirmation d'annulation de votre commande.

2 Comment retourner les équipements ?

Dans le cadre de la démarche de rétractation, vous disposez de 14 jours pour retourner à NRJ Mobile les éléments de la commande.

• Ce qu'il faut savoir :
  • Vous disposez d'un délai porté à 14 jours pour expédier vos équipements
  • L'envoi se fait exclusivement par voie postale (avec tous les composants de votre équipement, dans l'emballage d'origine)
  • Votre colis d'expédition doit obligatoirement comporter le bon de retour dûment imprimé. Ce bon vous est envoyé automatiquement lors de la rétractation sur votre Espace Client.
  • Les frais de retour sont à votre charge (préférez l'envoi en recommandé, c'est plus sûr)
  • Conservez précieusement votre preuve de dépôt, tamponné par la poste

3 Comment se passe le remboursement ?

Après votre demande de rétractation, vous avez retourné votre équipement à l'adresse indiquée, nous allons pouvoir procéder au remboursement.

Voici ce qu'il convient de retenir. Le remboursement est déclenché dans un délai de 14 jours à compter du jour où NRJ Mobile a été informé de votre demande de rétractation.

3.1 Achat sans mobile

• Remboursement immédiat du forfait au prorata des usages.

3.2 Achat avec mobile

• Remboursement du forfait au prorata des usages et remboursement du mobile une fois celui-ci retourné et contrôlé conforme
• En cas de détérioration du produit, NRJ Mobile applique un pourcentage de dépréciation et applique un remboursement au plus proche de la valeur réelle du produit.

1 Comment accéder à mon répondeur et le configurer ?

Une fois votre ligne activée, votre répondeur est accessible 48 heures après.

1.1 Modifier le mot de passe de mon répondeur

• Afin de changer le code d’accès fourni par un mot de passe que vous aurez choisi, suivez les étapes :
  1. Composez le 777 depuis votre téléphone
  2. A l’écoute du Menu Principal, sélectionnez Gérer vos options puis Modifier votre code secret
  3. Entrez le mot de passe aléatoire reçu par SMS
  4. Saisissez votre nouveau code de 4 à 6 chiffres.

Ce nouveau code vous permettra de vous identifier pour appeler votre répondeur à distance (depuis un autre téléphone ou à l'étranger) et d'éviter l'accès à vos messages à une tierce personne.

Par défaut, votre code secret vous sera demandé uniquement lors de l’accès au répondeur à partir d’une autre ligne ou depuis l’étranger.

Si vous le souhaitez, vous pouvez paramétrer le code secret depuis votre répondeur, pour qu’il soit activé pour chaque appel vers le répondeur.

1.2 Modifier le mot de passe de mon répondeur

Pour personnaliser votre message, vous avez deux possibilités : soit enregistrer une annonce personnalisée soit utiliser l’annonce standard mentionnant votre nom et prénom.

• Voici la marche à suivre :
  • Composez le 777 depuis votre téléphone
  • A l’écoute du Menu Principal, sélectionnez Personnaliser mon annonce d’accueil

Une fois votre annonce d’accueil validée, le répondeur vocal est fonctionnel.

1.3 Conservation et durée des messages sur le répondeur

• Deux informations complémentaires concernant votre messagerie vocale :
  1. Vous pouvez avoir jusqu’à 20 messages archivés sur votre messagerie vocale. Ces messages sont accessibles pendant 15 jours avant leur première lecture puis ils sont conservés 7 jours après consultation.
  2. La durée maximum d'un message laissé est de 120 secondes (soit 2 minutes).

2 Comment consulter mon répondeur à distance ?

Vous souhaitez accéder à votre messagerie depuis un autre numéro ?

• Voici la marche à suivre :
  1. Composez votre numéro depuis un téléphone fixe ou un autre mobile
  2. Pendant le message d'accueil du répondeur, appuyez sur la touche # du téléphone
  3. Saisissez votre code secret de messagerie lorsque le serveur vocal le demande
  4. Vous avez alors accès à toutes les fonctionnalités de votre répondeur.

3 Comment consulter mon répondeur depuis l’étranger ?

Vous vous trouvez à l'étranger et vous souhaitez consulter votre répondeur ? Voici les étapes à suivre en fonction du terminal avec lequel vous appelez :

3.1 Si vous appelez depuis votre mobile

1. Composez le +33771191777
2. Si le répondeur vous demande un code : saisissez votre code secret.

3.2 Si vous appelez depuis une autre ligne (fixe ou mobile)

1. Composez le +33771212777
2. Authentifiez-vous en composant votre numéro de ligne puis votre code secret.

4 Comment installer la Messagerie Vocale Visuelle ?

La Messagerie Vocale Visuelle (ou MVV) peut vous faciliter l’accès à vos messages car celle-ci ne demande pas de code pour les consulter que ce soit en France ou à l’étranger.

La Messagerie Vocale Visuelle permet de visualiser en un coup d’œil l’ensemble des messages déposés sur votre répondeur et de les écouter dans l’ordre de votre choix. En parallèle et à tout moment, votre répondeur demeure accessible en composant le 777.

Alors, comment l’installer ?

4.1 Sur iOS pour les mobiles Apple

• La VVM (Visual Voice Mail) ou MVV (Messagerie Vocale Visuelle) est un service nativement disponible sur la plateforme iOS depuis l'application Téléphone, facilitant l'usage de la messagerie vocale.
• Elle permet de rester informé du dépôt de nouveaux messages grâce aux notifications, de visualiser tous les nouveaux messages et messages déjà lus, d'écouter/supprimer les messages vocaux en "un clic" et de se déplacer librement au sein d’un message en cours de consultation. Assurez-vous d'avoir souscrit une offre de type "data inclus".

4.2 Sur Android

• L’accès à ce service est possible si le numéro de votre répondeur est le 777 et si votre forfait inclut de l'internet.
• Connectez-vous à Google Play Store (un compte Google vous sera nécessaire pour ce téléchargement), saisissez « Messagerie Visuelle NRJ Mobile » dans le moteur de recherche, puis cliquez sur TÉLÉCHARGER :

A la 1^ère ouverture de l'application, cliquez sur Accepter pour procéder au lancement du service.

Une fois l'option activée, vous accédez à l'interface de Messagerie Vocale Visuelle : découvrez alors son fonctionnement précis en cliquant sur Lancer le tutoriel.

Si vous appelez depuis votre mobile

1. Composez le +33771191777
2. Si le répondeur vous demande un code : saisissez votre code secret.

Si vous appelez depuis une autre ligne (fixe ou mobile)

1. Composez le +33771212777
2. Authentifiez-vous en composant votre numéro de ligne puis votre code secret.

1 Comment utiliser votre forfait à l'étranger ?

Vous voyagez à l'étranger ? Que vous partiez en week-end, en vacances ou en voyage d'affaires, le "roaming" vous concerne.

Également appelé "itinérance", le roaming est la possibilité pour un client mobile d'utiliser son forfait mobile grâce aux services d'un autre opérateur à l'étranger, afin d'y recevoir ou passer un appel, ou d'accéder à internet et d'échanger des données via un téléphone mobile notamment.

^{Ex :} Le roaming vous permet de passer un appel sur votre mobile, d'Athènes vers Bordeaux et ce bien que notre réseau de téléphonie mobile ne soit pas déployé en Grèce.

2 Comment activer le roaming ?

Techniquement, l'opération de roaming est simple et transparente pour vous : vous passez votre appel depuis un pays européen, vers la France ou vers un autre pays européen, et grâce à un accord passé entre votre opérateur de téléphonie et son partenaire de télécommunication local, vous n'avez rien de particulier à faire.

Selon le modèle et la configuration de votre mobile, et suivant la capacité technique de l'opérateur situé à l'étranger, vous pourrez utiliser la 3G, la 4G ou la 5G. Autorisez simplement votre téléphone à exploiter les données mobiles en itinérance. Vous pourrez ainsi consulter vos mails, vous connecter à vos réseaux sociaux, partager des photos et des vidéos, profiter de toutes vos applications.

3 Le roaming est-il payant ?

Pour limiter et harmoniser les prix du roaming, l'Union européenne a instauré en 2017 un "eurotarif" sur les appels vocaux, les SMS et les données mobiles.

Concrètement, cela signifie que vous pouvez utiliser votre téléphone en Europe comme si vous étiez chez vous, cela n'engendrera aucun surcoût. Le fonctionnement est identique depuis l'outre-mer.

Toutefois, certains forfaits peuvent comporter une limite sur l'enveloppe internet utilisable en Europe ou dans les DOM. On vous conseille donc de vérifier votre volume de données utilisable à l'étranger avant votre départ. Pour cela, rendez-vous sur votre espace client ou dans nos Brochures des tarifs.

Concernant la consultation de votre répondeur vocal depuis l'étranger:

4 Le roaming fonctionne-t-il en dehors de l'Europe ?

Si vous voyagez hors d'Europe, l'utilisation des données engendre des frais d'itinérance. Plus vous utilisez de données (appels vocaux émis ou reçus, surf.), plus le montant de votre facture risque d'être élevé.

Il est nécessaire d'activer l'option internationale afin d'émettre et recevoir des appels/SMS depuis ou vers l'étranger. Cette option est gratuite, seules vos consommations sont facturées en hors-forfait (si vous n'avez pas sélectionné d’options "Voyage" ).

Afin d’éviter toute mauvaise surprise, pensez à activer gratuitement votre option Internationale.

• 2 options internationales sont proposées :
  1. Option Internationale (blocage WEB) : accès impossible à internet. Si votre offre inclut des usages Web depuis l'Union Européenne et les DOM, ils ne seront pas bloqués par cette option. Cette option peut être activée dès que vous avez 1 mois d’ancienneté, sans incidents de paiement.
  2. Option Internationale (avec WEB) : accès possible à internet avec alerte ou blocage. Cette option peut être activée dès que vous avez 2 mois d’ancienneté, sans incidents de paiement.

L'activation de cette option peut, selon votre offre, s'effectuer dans votre espace client, rubrique Forfaits et options, puis Gérer vos options.

Si vous êtes clients NRJ Mobile sur une offre sans engagement et sans validation des pièces justificatives à la souscription, vous pourrez bénéficier des options après 3 mois d’ancienneté, sans incident de paiement.

Si elle n'apparaît pas dans votre espace client, posez votre question à un conseiller depuis le Livechat.

La mise en service de l'option internationale peut prendre entre 2h et 24h : une fois ce délai passé, nous vous invitons à éteindre et rallumer votre mobile.

Si vous activez cette option depuis l'étranger, ce délai peut être prolongé jusqu'à 48h.

La plupart des services fonctionne à l’étranger (répondeur, info conso, Service Client, etc.) et plus de 200 pays sont couverts.

Nous vous invitons également à consulter notre brochure des tarifs pour plus d’informations à ce sujet.

• Également appelé "itinérance", le roaming permet de continuer à utiliser son téléphone mobile ou sa tablette depuis l'étranger, pour passer ou recevoir des appels vocaux, accéder à internet et échanger des données.
• Depuis 2017, le roaming n'engendre plus de surcoût lorsque l'on voyage en Europe : vous pouvez utiliser votre forfait mobile de la même manière que si vous étiez en France.
• En dehors de l'Europe, l'itinérance engendre généralement des frais supplémentaires. Il est donc conseillé de bien vérifier ce que votre forfait actuel vous permet, ou si des options existent pour répondre à vos besoins.

4.1 Directives européennes

• Conformément au Règlement européen du 6 avril 2022 (UE) 2022/612, la suppression des frais de roaming pour les clients en itinérance dans l’Espace économique européen (EEE) ⁽¹⁾ est maintenue.
• Pour accéder aux services d’urgence, vous pouvez appeler gratuitement le 112 (numéro d’appel européen) ou utiliser les autres moyens d’accès aux services d’urgence disponibles dans les pays visités dont la liste est disponible sur le site du BEREC.

• En cas de non-respect de la politique d’usage raisonnable (tel que défini dans le règlement d’exécution UE 2016/2286), nous pourrons vous appliquer des frais supplémentaires^* :
  • Appel sortant : 0,0264 €/Minute ^TTC
  • Appel entrant : 0,0024 €/Minute ^TTC
  • Data : 1,86 €/Go ^TTC
  • SMS : 0,0048 €/SMS

Certains numéros comprenant des Services à Valeurs Ajoutés peuvent entraîner des frais supplémentaires. Les numéros concernés ainsi que leurs tarifs sont disponibles par pays sur le site du BEREC.

Dans les pays où s’applique le Règlement, vous bénéficiez de la même qualité de service en itinérance. Cette qualité de service dépend toutefois des technologies et fréquences disponibles sur le réseau d’accueil, mais également de l’état du déploiement mobile dans le pays visité.

^* Vous serez facturé, conformément aux tarifs indiqués aux pages « International » de la brochure des tarifs, (après avoir été alerté) des usages en itinérance en UE, DOM si, pendant une durée de 120 jours consécutifs, il utilise son forfait pendant plus de 60 jours uniquement en itinérance dans cette zone et qu’il réalise plus de la moitié des consommations en itinérance dans cette zone.

⁽¹⁾ Liste des pays : Allemagne / Autriche / Belgique / Bulgarie / Chypre / Croatie / Danemark / Espagne / Estonie / Finlande / France /Grèce / Hongrie / Irlande / Islande / Italie / Lettonie / Liechtenstein / Lituanie / Luxembourg / Malte / Norvège / Pays-Bas / Pologne / Portugal / République tchèque / Roumanie / Slovaquie / Slovénie / Suède.

5 Vous ne voyagez pas mais habitez près dans une région frontalière ?

5.1 Pour les régions frontalières

Si vous êtes situé à proximité d’une frontière avec un autre pays de l’Espace Economique Européen (EEE), nous ne vous facturerons aucun frais supplémentaire si vous utilisez votre téléphone lorsque celui-ci est connecté à une antenne du pays de l’EEE.

5.2 Pour les déplacements en bateau

Lors de ces voyages, en l’absence d’antenne, votre téléphone risque de ne pas se connecter au réseau terrestre et est susceptible de se connecter au réseau satellitaire. Dans ce cas vos consommations seront facturées selon une tarification spécifique.

Si vous souhaitez utiliser votre téléphone lors de votre déplacement en bateau sans être facturé, vous devez vérifier sur l’écran de votre téléphone que le réseau auquel votre mobile s’est connecté n’est pas un réseau satellitaire (le nom et le logo de l’opérateur satellitaire apparaîtront le cas échéant).

1 Comment souscrire à une option voyage ?

Pour profiter des options voyage, rendez-vous sur votre Espace Client.

Vous avez la possibilité d'activer une option Voyage en fonction du pays dans lequel vous voyagez. Cela limitera l'impact sur votre facture !

• Ce qu'il faut savoir :
  • Ces options sont sans engagement avec tacite reconduction, mais sans prorata si l'option est souscrite au cours du mois
  • Vous pouvez suivre la consommation des options activées depuis votre Espace Client. La remise à zéro de l'option se fait à la date de renouvellement de votre forfait mensuel. Il est impossible de reporter les minutes, SMS ou Mo non consommés au mois suivant. Tout mois commencé est dû. A l'épuisement de l'option, aucun SMS ne peut être envoyé.
  • Les appels depuis l'étranger vers le répondeur sont bien décomptés de l'option
  • Le délai maximum de prise en compte de l'option est de 24h si vous vous trouvez en France et de 48h si vous vous trouvez à l'étranger.

Vous pouvez consulter et gérer vos options depuis votre Espace Client.

En cas de question, vous pouvez également contacter le Service Client depuis le Chatbot.

2 Comment souscrire à une recharge internationale ?

Plusieurs recharges s'adaptent à vos besoins selon vos usages depuis l'international. Elles présentent les avantages d'être disponibles sans reconduction mensuelle et d'être cumulables entre elles.

Comment activer ces recharges voyage ? Pour en profiter, il est obligatoire d'activer une option internationale (option gratuite). Pour ce faire, rendez-vous sur votre Espace Client.

Dans la rubrique Forfait, en bas de page, cliquez sur le bouton rouge Faites le plein de la section Recharges.

• Ce qu'il faut savoir :
  • Le montant de cette recharge internationale sera facturé sur votre prochaine facture.

    Attention

    Le chargement sur facture est limité à 50 € ; au-delà de ce montant, nous vous invitons à contacter le Service Client pour payer par CB.

  • Le délai de prise en compte des recharges est immédiat, vous recevrez un SMS de confirmation vous indiquant la bonne activation de votre recharge
  • Le décompte des appels se fait à la seconde après les 30 premières secondes indivisibles
  • La réception d'appels à l'étranger est décomptée du compteur appel, si vous vous trouvez dans l'un des pays éligibles
  • Vous avez la possibilité de suivre la consommation des recharges validées depuis votre Espace Client
  • Vous recevrez des SMS d'alertes si votre seuil de consommation est atteint ou si votre recharge arrive à son terme
  • Les recharges sont compatibles entre elles : il est possible de souscrire deux fois la même recharge ou de souscrire à deux recharges différentes dans la même zone ou dans des zones différentes :
    • Pour les recharges du même type, les enveloppes s'additionnent avec une durée de validité correspondant à celle de la dernière recharge souscrite
    • Pour les recharges de types différents, chaque recharge à sa durée de validité.

1 Obtenir une copie de mon contrat

Vous souhaitez obtenir une copie de votre contrat. Il peut s'agir du récapitulatif contractuel ou bien du contrat de services. Quoi qu'il en soit, vous n'avez pas l'intention de modifier votre abonnement à NRJ Mobile.

Votre demande n'entraîne pas à ce jour de frais de gestion.

2 Comment accéder à vos documents contractuels ?

2.1 Consulter les documents contractuels depuis l'Espace Client

Depuis votre Espace Client vous pouvez consulter vos documents contractuels en vous rendant sur la page Mon compte, en bas de page vous trouverez la section Documents et contrats. Depuis cette page, pour accéder à tous vos documents contractuels, il vous suffit de cliquer sur Consulter.

• Tous les documents contractuels à votre disposition y sont consultables et téléchargeables :
  • Contrats et avenants actifs
  • Récapitulatif contractuel
  • Mandat SEPA
  • Justificatif de domicile
  • Tarifs et conditions générales
  • CGVA
  • Données personnelles
  • Politique de confidentialité

2.2 Télécharger les documents contractuels depuis l'Espace Client

La consultation des documents n'est pas la seule option. Vous pouvez également télécharger vos documents contractuels en cliquant sur Télécharger.

3 Comment avoir une version papier de son contrat ?

Il est tout à fait possible de demander à notre Service Client de recevoir le duplicata de votre contrat par voie postale. Pour ce faire, rendez-vous dans notre chatbot.

Votre espace client vous permet de consulter la consommation de votre forfait depuis la page Conso. Vous retrouverez vos usages internet, appels, SMS / MMS en France et en Europe & DOM, votre éventuel hors forfait.

1 Mettre à jour votre email

Vous avez changé d'adresse email, ou bien vous préférez échanger avec NRJ Mobile depuis une autre adresse email ?

Quelles que soient vos raisons, vous pouvez modifier votre email quand bon vous semble depuis votre espace client. Vous devez simplement disposer d'une ligne active. Aucun autre changement ne doit être en attente ou en cours sur votre contrat client.

Les frais de gestion sont totalement gratuits.

1.1 Modifier l'adresse email depuis l'espace client

• Pour vous authentifier :
  1. Cliquez sur le mode de réception de mon choix (email ou SMS).
  2. Vous recevez quelques minutes plus tard le code de sécurité temporaire.
  3. Saisissez le code de sécurité dans la fenêtre qui s'affiche à l'écran, dans votre espace client.
  4. S'affiche un message de confirmation : « Votre nouvelle adresse mail a bien été enregistrée. »
  5. Vous recevrez une confirmation par e-mail.

Si vous constatez une erreur de saisie dans votre adresse mail, vous pouvez annuler la modification.

2 Gérer les propositions commerciales

Nous vous adressons régulièrement nos propositions commerciales par SMS ou par email. À tout moment, vous avez la possibilité de demander à ne plus recevoir ces informations.

• En fonction du canal, voici comment procéder :
  • SMS : Répondez STOP par SMS selon l'information contenue dans le SMS initial.
  • E-mail : Cliquez en bas de l’email reçu sur le lien : « Vous pouvez vous désabonner à tout moment, pour ne plus recevoir nos communications et bons plans NRJ Mobile, rendez‐vous sur cette page » puis suivez les instructions.
  • Espace client : Rendez-vous dans la page Paramètres de votre espace client.

1 Tout savoir sur le suivi de ma commande

Du premier jour de votre souscription jusqu’à la livraison du colis, votre commande passe par différents statuts. Nous avons mis tout en œuvre pour que vous puissiez suivre l’état de votre commande à chaque nouvelle étape.

Pour commencer, dès que vous avez confirmé votre commande, puis procédé au paiement en ligne, vous êtes informé de son résultat.

Vous recevrez une notification par courriel indiquant si votre paiement a été accepté ou refusé.

1.1 Comment suivre votre commande depuis l’Espace Client ?

• Vous pouvez vérifier l'état de votre commande à tout moment en cliquant sur Ma Synthèse dans votre Espace Client.
• Le suivi de commande s’affiche uniquement une fois la commande validée et disparaît le jour suivant l’activation ou la portabilité de votre numéro, si applicable.
• Dans ce même espace, vous pouvez également télécharger votre contrat.
• Un email de notification vous sera envoyé lors de l’activation de votre ligne, qu’elle soit effectuée manuellement ou automatiquement.
• Pour les étapes d'activation de votre carte SIM, consultez la FAQ dédiée accessible via le bouton ci-dessous.

  “Activer ma nouvelle carte SIM”

1.2 Quels sont les différents statuts de votre commande ?

La commande passera ensuite par 3 étapes :

Étape 1 « Commande validée »

Vous voyez la notification suivante :

• Une fois la commande validée, elle suivra le processus d’expédition puis d’activation mais elle pourra aussi :
  • Être mise en attente en attendant une action de votre part. Les différents cas sont décrits ci-après.
  • Être annulée après les contrôles de sécurité

Étape 2 « Commande expédiée »

Le lien Voir le suivi, fourni par le partenaire d'expédition, vous permet de suivre l’état de la livraison sur le site du transporteur.

Étape 3 « Commande livrée »

Toujours en utilisant le lien fourni par le partenaire d'expédition, vous pouvez vérifier l’état de la livraison sur le site du transporteur.

1.3 Pour quelles raisons votre commande validée peut-elle être mise en attente ?

Même si votre commande est enregistrée, il se peut qu’elle soit bloquée pour différentes raisons. Cela dépend des données que vous avez renseignées lors de la saisie de votre commande. Nous pouvons être amené à vous demander des pièces justificatives.