Diagnostiquer une panne de mon mobile
Sur cette page
Vous rencontrez un problème avec votre mobile ? Nous allons vous aider à diagnostiquer la panne concernant votre téléphone depuis notre outil dédié sur l'Espace Client. C'est parti !
Sur le même thème
1 Aide au dépannage de mon mobile
A l'aide ! Vous rencontrez un problème avec votre téléphone mobile et souhaitez être accompagné par votre opérateur NRJ Mobile.
Nous allons vous guider pour que vous puissiez diagnostiquer la panne depuis votre Espace Client.
Bon à savoir
Un simple redémarrage de votre mobile permet de le réinitialiser, et, cela résout de nombreuses anomalies. Pensez à le faire régulièrement pour garantir le bon fonctionnement de votre téléphone.
1.1 Marche à suivre
- C'est très simple, vous allez voir qu'en quelques clics, on parvient à identifier la plupart des dysfonctionnement. Voici la marche à suivre :
- Accédez à l'outil « Mon diagnostic mobile »
- Choisissez ensuite la marque de votre équipement
- Choisissez ensuite le modèle de votre équipement
- Cliquez sur la catégorie concernée par votre problème
- Des éléments de réponses s'affichent à l'écran pour vous aider à résoudre la panne.
- Exemple :
- Choisissez la marque de votre équipement, ici, à titre d'exemple, Samsung.
- Puis sélectionnez le modèle, ici, à titre d'exemple, le Mobile Galaxy S22 5G
- Cliquez ensuite sur le menu déroulant sur l'item correspondant au type de question concernant la panne de votre appareil. Item après item, vous devez suivre le parcours, en cliquant sur l'information qui concerne la panne de votre mobile.
1.2 Exemples de questions et pannes répertoriées
Voici ce qui s'affiche à l'écran, selon le type de question posée :
| Catégorie | Exemple de problème | Solution proposée |
|---|---|---|
Multimédia | L'appareil photo ne fonctionne pas une tâche apparaît sur la photo. | Nous vous invitons à nettoyer à l'aide d'un chiffon doux sec les objectifs des caméras. Après le nettoyage, tentez de nouveau de prendre une photo. |
SMS, MMS, E-mail | Impossible d'envoyer ou recevoir des photos. | Effectuer un redémarrage complet ; avant de restaurer complètement votre mobile, nous vous conseillons de le redémarrer complètement. Cette manipulation n'affectera pas le contenu, ni les réglages de votre mobile. Mobile allumé, maintenez enfoncés les boutons Marche/Arrêt et Volume bas pendant 10 secondes ( pensez à vous munir de votre code PIN qui pourra vous être demandé au redémarrage de votre mobile). Nous vous invitons à réinitialiser les paramètres réseau de votre mobile. Rendez-vous dans les « Paramètres » du téléphone :
|
Wi-fi, Bluetooth, GPS, Partage de connexion | Le partage de connexion ne fonctionne pas. | La fonctionnalité Partage de connexion vous permet de partager la connexion de données mobiles de votre téléphone lorsque vous n'avez pas accès à un réseau Wi-Fi. Veuillez suivre les étapes suivantes : Rendez-vous dans les « Paramètres » du téléphone :
Veuillez ensuite choisir par quel moyen vous souhaitez vous connecter au partage de connexion, par exemple cliquez sur " Le partage de connexion ne fonctionne pas via Wi-Fi ". Voici ce qu'il convient de faire :
Si un message d'erreur de mot de passe s'affiche lorsque vous essayez de rejoindre le partage connexion, vérifiez le mot de passe Wi-Fi en vous rendant dans les Paramètres
Vérifiez le mot de passe du point d'accès puis le saisir sur l'autre mobile, le mobile apparaît dans la liste des périphériques connectés. Vous partagez désormais votre connexion avec l'autre mobile. Votre problème est résolu ? |
Application / Logiciel | Impossible de se connecter à mon compte Facebook/ Twitter Activer les données mobiles. | Nous allons donc passer par la connexion de données mobile (4G). Pour cela, nous vous invitons à suivre les manipulations ci-dessous :
|
écran | L'écran du tactile ne répond pas Votre écran est-il cassé ou fissuré ? Réponse : non ; votre mobile est-il équipé d'un protège-écran ? Réponse : oui. | Enlevez le protège-écran. Nous vous invitons à retirer votre protège-écran puis nettoyer votre écran à l'aide d'un chiffon propre doux en microfibre ou ceux utilisés pour nettoyer les lunettes (le chiffon ne doit pas être humidifié). Votre écran tactile fonctionne-t-il après avoir retiré le protège-écran ? Réponse : oui ? -> Votre équipement fonctionne correctement. Nous vous en souhaitons bonne utilisation ! |
Autonomie / Charge / Ne s'allume pas / S'éteint | Votre mobile est bloqué au démarrage Lorsque vous allumez le mobile, celui-ci reste bloqué sur l'écran de démarrage. | Un redémarrage complet de votre mobile peut résoudre votre panne (cette manipulation n'efface aucune donnée). Avant de restaurer complètement votre mobile, nous vous conseillons de le redémarrer complètement. Cette manipulation n'affectera pas le contenu, ni les réglages de votre mobile. Mobile allumé, maintenez enfoncés les boutons Marche/Arrêt et Volume bas pendant 10 secondes (pensez à vous munir de votre code PIN qui pourra vous être demandé au redémarrage de votre mobile). Si votre mobile s'allume, la panne est réparée. |
Appels et couverture réseau | Le mobile se coupe en communication. Ceci peut être dû à une couverture réseau faible ou inexistante. | Veuillez vérifier le nombre de barres réseau présentes sur votre mobile lorsque se produisent les coupures. Deux possibilités :
Cliquez par exemple sur 2 . On vous demande d'effectuer un redémarrage complet. Avant de restaurer complètement votre mobile, nous vous conseillons de le redémarrer complètement. Cette manipulation n'affectera pas le contenu, ni les réglages de votre mobile. Mobile allumé, maintenez enfoncés les boutons Marche/Arrêt et Volume bas pendant 10 secondes (pensez à vous munir de votre code PIN qui pourra vous être demandé au redémarrage de votre mobile). |
Sons / Alerte / Vibreur | Il n'y a pas de son lors de la lecture de musique Je n'ai pas de son en utilisant le haut-parleur. | Ecoutez un morceau avec YouTube Music ; Si vous n'avez pas de son lors de l'écoute de la musique, nous vous invitons à suivre les manipulations ci-dessous : Ouvrez l'application YT Music (si celle-ci n'est pas présente par défaut dans votre téléphone, vous pouvez la télécharger à partir de Google Play Store) et ensuite, procédez comme suit :
Si vous entendez le son du morceau, la panne est résolue ! |
SIM/ eSIM | Votre mobile demande un code PUK. | Si votre mobile vous demande de saisir un code PUK, cela signifie que 3 codes PIN erronés ont été saisis sur votre mobile. Le code PUK est un code à 8 chiffres disponible sur la carte sur laquelle était fixée votre carte SIM. Saisissez alors le code PUK présent sur votre carte. Le code PUK est associé à votre carte SIM, celui qui est illustré ci-dessus est factice. Si vous avez pu retrouver le code PUK de votre carte SIM, alors la panne est réparée. |
Audio en communication | Je n'entends pas mon correspondant lors d'un appel sur mon téléphone. | Nous vous invitons à effectuer un test ; pour cela, nous vous invitons à suivre les manipulations suivantes sur votre téléphone, en commençant par vous rendre dans le menu Téléphone et ensuite, à procéder comme suit :
Si vous entendez correctement votre messagerie avec votre téléphone en mode haut-parleur, la panne est réparée. |
Bouton / Touche | Une des touches de mon mobile ne fonctionne pas La touche Marche/Arrêt ne fonctionne pas La touche ne semble pas cassée. | Effectuez un redémarrage complet. Avant de restaurer complètement votre mobile, nous vous conseillons de le redémarrer complètement. Cette manipulation n'affectera pas le contenu, ni les réglages de votre mobile. Mobile allumé, maintenez enfoncés les boutons Marche/Arrêt et Volume bas pendant 10 secondes (pensez à vous munir de votre code PIN qui pourra vous être demandé au redémarrage de votre mobile). Si vous avez pu effectuer un redémarrage complet et que votre touche fonctionne de nouveau, la panne est réparée. |
Si toutefois vous ne constatez aucune amélioration, vous pouvez mettre en place un SAV (Service Après-Vente).
Le Service Client reste à votre disposition depuis le live chat pour vous accompagner.